Wenn Sie uns wegen eines Fehlers oder Problems mit Hueber interaktiv oder den interaktiven Versionen kontaktieren, sollten Sie ein paar Informationen zu Ihrer Anfrage zusammentragen. Je genauer Sie das Problem beschreiben können, desto besser und schneller können wir Ihnen helfen!
Im folgenden haben wir für Sie die typischen Dinge zusammengetragen, die wir Sie im Rahmen eines Supportfalles fragen werden, damit Sie diese vorab durchgehen können. Sollten Sie uns eine schriftliche Supportanfrage schicken, versuchen Sie bitte so viele der folgenden Punkte wie möglich in Ihrer Nachricht zu berücksichtigen.
Bitte prüfen Sie aber zunächst, ob es nicht schon eine vorbereitete Antwort auf Ihre Fragen in dieser Hilfe gibt, wo wir die häufigsten Probleme und ihre Lösungen rund um Hueber interaktiv schon für Sie zusammengestellt haben.
Beschreiben Sie immer möglichst genau, was passiert ist:
- Was genau wollten Sie in Hueber interaktiv tun, als der Fehler oder das Problem aufgetreten ist? Was wollten Sie erreichen, was funktioniert Ihrer Meinung nach nicht?
- Wie lautet die genaue Fehlermeldung, wenn eine erscheint?
- Ganz wichtig: Welche Schritte sind nötig, damit der Fehler auftritt? Kann man den Fehler mit diesen Schritten immer wiederholen oder tritt er nur sporadisch auf? Ein Problem, das für uns nicht reproduzierbar ist, kann wahrscheinlich leider auch nicht behoben werden.
Allgemeine Fragen zum aufgetretenen Problem:
- Tritt das Problem/der Fehler auf, wenn Sie online im Webbrowser auf Hueber interaktiv zugreifen, oder in der Hueber-interaktiv-App?
- Welches Gerät von welchem Hersteller nutzen Sie (z.B. Laptop Dell XPS 13, Mac Mini M1 von 2020)?
- Welches Betriebssystem (inkl. Versionsnummer) ist installiert (z.B. Windows 11, macOS 13.6.6, iOS 17.5.1, Android 14)?
- Wieviel Hauptspeicher hat das Gerät (z.B. 8GB, 16GB, 32GB)?
- Sind Sie Administrator auf dem Gerät oder haben Sie ein einfaches Benutzerkonto?
- Welche Antiviren- oder sonstige Schutzsoftware ist auf Ihrem Gerät installiert?
- Falls Sie die Möglichkeit haben, andere Geräte zu benutzen oder – wenn es sich um ein Problem beim Onlinezugriff handelt – in einem anderen Netzwerk bzw. WLAN: Tritt dann damit das Problem ebenfalls auf?
- Werden Warnhinweise einer Firewall oder einer Antiviren-Software angezeigt? Welche?
- Tritt das Problem nur auf, wenn Sie beispielsweise den Bildschirm während einer Videokonferenz teilen? Welches Konferenztool nutzen Sie in dem Fall?
- Erstellen Sie nach Möglichkeit Screenshot(s) von Ihrem Bildschirm, wenn der Fehler aufgetreten ist, damit Sie uns diese zusenden können.
Wenn das Problem im Webbrowser auftritt:
- Tritt der Fehler auch auf, wenn Sie es mit einem anderen Webbrowser versuchen?
- Bei welche(n) Browser(n) (z.B. Chrome, Safari oder Firefox) mit welcher Versionsnummer funktioniert es nicht?
- Erhalten Sie den Fehler ebenfalls, wenn Sie es in der Hueber-interaktiv-App versuchen?
- Erstellen Sie nach Möglichkeit einen Screenshot der Entwicklerkonsole Ihres Browsers, in dem ggf. Fehler und Warnungen zu sehen sind. Öffnen Sie die dazu die Entwicklerkonsole, nachdem Sie die Seite mit dem Problem im Browser aufgerufen haben.
Wenn das Problem bei der Verwendung der Hueber-interaktiv-App auftritt:
- Welche Versionsnummer hat die von Ihnen verwendete App?
- Gab es bei der Installation der App Warnhinweise von Antivirenschutz oder Firewall auf Ihrem Gerät? Welche?
- Erhalten Sie den Fehler ebenfalls, wenn Sie es online im Webbrowser versuchen?
- Technische Informationen zum Problem finden sich meist auch im Fehler-Log der App, das Sie für eine Anfrage bereithalten sollten.
Wenn das Problem im Zusammenhang mit dem Einlösen von Startcodes auftritt:
- Mit welcher E-Mail-Adresse möchten Sie die Startcodes einlösen?
- Welche(n) Startcode(s) sind von dem Problem genau betroffen?
- Wie und wann haben Sie diese(n) Startcode(s) erworben?
Wenn das Problem im Zusammenhang mit einem bestimmten Hueber-interaktiv-Konto auftritt:
- Mit welcher E-Mail-Adresse haben Sie das betroffene Hueber-interaktiv-Konto angelegt?
- Handelt es sich um ein Institutionskonto oder ein Einzelnutzer-Konto?
- Betrifft das Problem bei Institutionskonten alle Nutzer darin oder nur einzelne? Wenn ja, welche sind das?
Wenn das Problem auftritt, sobald Sie eine interaktive Version aufrufen möchten oder diese gerade benutzen:
- Welche(n) Titel genau betrifft es? Bei Lehrwerken nennen Sie bitte den Band, die Niveaustufe und, ob es sich um ein Kurs- oder Arbeitsbuch bzw. einen sonstigen Bestandteil handelt.
- Tritt das Problem auch bei anderen Titeln in Ihrem Konto auf oder nur bei diesem einzelnen?